Így tartsd meg az ügyfelet!

A legtöbb cég elsősorban az új vevők megszerzésére koncentrál, ami sokba kerül és nehézkes. Eközben a régi vevők általában lelkesen vásárolnak, szívesen ajánlanak tovább – ha foglalkoznak velük. Így tudod megtartani őket:

Miért érdemes foglalkoznod a régi vevők megtartásával?

– Mert, ha foglalkozol az ügyféllel, elégedettebb lesz.
– Mert a vásárlás után a lelkesedés általában csökken: a legtöbben megveszik a terméket, kezdetben örülnek neki, aztán természetes lesz, hogy ott van. Sokszor elégedetlenek, de nem mernek szólni, viszont lehet, hogy legközelebb már másnál vásárolnak majd.
– Mert az elégedett vevő szívesen vásárol újra és ajánl másoknak is.
– Mert a konkurenseid általában még nem nagyon foglalkoznak ezzel.

Az első vásárlás nem egy kapcsolat vége, hanem egy kapcsolat kezdete. Tekints is rá így!

Ötletek, hogyan építsd a kapcsolatot a vevőiddel:

1. A legegyszerűbb: keresd meg őt vásárlás UTÁN!

Megrendelsz valahonnan egy terméket, átveszed, kifizeted: utána a legtöbb cég eltűnik egészen addig, amíg nincs valamilyen reklámoznivalója az ügyfélnek.
Mi lenne, ha nálad ez másként lenne?

Szolgáltatás után: csörögj rá másnap és kérdezd meg, minden rendben van-e!

Termék megrendelés után: küldj rá egy emailt, miután megkapta, adj neki hasznos tanácsokat ahhoz, hogyan használja a terméket!

2. Adj használati útmutatót!

Kézenfekvő, mégis sokan nem adják.
Pedig pl. egy ruhadarabhoz is jól jön egy leírás, hogyan érdemes tisztítani, egy ékszerhez is lehet adni karbantartási tanácsokat, egy ötletadót, mihez viseld.
Egy szolgáltatás (pl. tanácsadás, oktatás) után is adhatsz egy kis iránymutatót, hogyan érdemes alkalmazni a tanultakat a mindennapokban.
Még egy személyesen igénybevett szolgáltatásnál is jó, ha adsz utána egy kis útmutatót. Pl. az egyik fogászati rendelő kezelés után pár órával felhívja az ügyfelet és elmondják, hogy hamarosan ki fog menni a fájdalomcsillapító hatása és mit kell most tenni. Ez rutinművelet, de a betegnek jólesik.
Miért ne lehetne egy masszázs, egy természetgyógyászati kezelés, egy oktatás után elmondani, vagy esetleg egy papírra nyomtatva odaadni, mi is a teendő másnap, harmadnap, mire kell figyelni, mit szabad tenni és mit nem stb.

Apróság, amit csak egyszer kell elkészítened, de a hatása örökre tart 🙂

3. Bátorítsd!

Nem szokványos termékeknél, a vevő néha elbizonytalanodik: jól döntöttem? Tényleg ez a termék volt a legjobb választás? Tényleg szükségem van nekem erre? Ilyenkor segíthet egy levél a csomagban arról, miért döntött jól, egy-egy hírlevél arról mit mondjon, ha megkérdezik, miért vásárolta meg ezt a terméket.

4. Adj ügyfélszolgálatot!

Vannak olyan esetek, amikor fontos, hogy tudjon kérdezni az ügyfél, ha elakad. Például, ha egy szoftvert forgalmazol, vagy online oktatást csinálsz, életmódtanácsadó vagy, vagy kézműves technikákat oktatsz, az ügyfélnek menet közben számtalan kérdése lehet. A legjobb, ha ezt megírhatja neked, de ha sok vevőd van és kapacitásproblémáid, segíthet, ha összeállítasz egy Gyakran Ismételt Kérdések oldalt a leggyakrabban előforduló problémákkal és ezt kiküldöd az új vásárlóknak a vásárlást követően hírlevélben.

Olyanok is vannak ám, akik bizonytalanok, de nem mernek kérdezni, néha tehát nem árt egyszerűen csak megkérdezni az ügyfeleket van-e kérdésük.

További lehetőségek:

– havi egy kérdezős óra régi ügyfeleknek, amikor chaten segítesz nekik,
– élő közvetítések, amikor chaten kérdezhetnek és élőben válaszolsz,
– zárt oldal ügyfeleknek, ahol egymásnak tudnak segíteni,
– ha egy kérdést gyakran tesznek fel, megválaszolod és kiküldöd emailben.

5. Képezd!

Vannak olyan témák, ahol nem elég a termék, ahhoz, hogy kihozzuk a benne rejlő legtöbbet, sok-sok tudásra van szükség.

Ilyen például az életmódváltás területe vagy egy bonyolultabb szoftver használata. Ilyenkor készíthetsz egy videótanfolyamot arról, hogyan kell használni a terméket, vagy akár szervezhetsz személyes képzéseket is akár ingyen, akár fizetősen. Ezek egyébként jó lehetőséget nyújtanak arra is, hogy a vevőd rájöjjön mire van szüksége még tőled és fellépjen a következő lépcsőfokra, megvegye a magasabb szintű termékedet.

De egy szolgáltatásnál (pl. könyvelés) is jól jön ám, ha az ügyfeled minél többet tud arról, hogyan működik ez az egész, mire kell neki odafigyelnie, hogy elkerülje a hibákat, milyen újdonságok vannak, amiről neki cégvezetőként tudnia kell.

Ne feledd: az ügyfelek képzése, nem kidobott idő és pénz! Minél többet tud a vevőd, annál jobban értékeli majd a szolgáltatásod minőségét.

6. Utánkövetés

Ez megint nagyon egyszerű és szinte minden termék/szolgáltatás mellé nyújtható: mondjuk kéthetente kiküldhetsz egy hírlevelet az adott terméked vásárlóinak, felhívhatod a figyelmüket arra, mi minden található a termékben, mit tud, mire figyeljenek oda. Nem kell hosszú hegyibeszéd, csak 1-1 apró tipp, amit azonnal bevethetnek. Gyakran csak azért tűnnek el a vevők, mert elfelejtették használni a termékedet, aztán panaszkodnak, hogy nem volt jó, pedig ki sem hozták a benne rejlő lehetőségeket.

Ilyen utánkövetést még egy könyvhöz is lehet adni (pl. feladatok, amik segítenek a gyakorlatban megvalósítani, amit a könyvben olvashattak, kiegészítések a könyvhöz), de láttam már társasjátékhoz is hasonlót (ötletek, hogyan játszhattok vele még)

7. Motiváció a használatra

Néha nem tudásra van szükség, hanem motivációra ahhoz, hogy az ügyfél lelkesedése fennmaradjon. Ez lehet egy edzésterv, hogy ne unja meg az egysíkú gyakorlatokat, ötletek, mire használhatja még a terméket, lehet írni a leggyakrabban előforduló problémákról, arról, mit érezhet, mi vonhatja el a figyelmét, miben akadnak el a legtöbben, mit érezhet közben – és meg lehet őket nyugtatni, hogy amit éreznek, normális.

Tanácsadás vagy tréningek esetén nagy motiváció lehet egy utánkövető klub vagy közösség is, ami segít fenntartani a tettvágyat. Akár egy előfizetős magazinnal vagy zárt bloggal is kiegészítheted a szolgáltatásodat.